首先来划一个重点——
2月26日，国家文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉旅旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫接触旅游合同的退费时等作出明确指引。《意见》表示，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力情形。
新冠肺炎疫情发生以来，全国涉疫旅游投诉激增。1月20日至2月底，12301全国旅游投诉举报平台共收到有效投诉7289件，同比增长168%。其中，涉旅投诉6059件，占比83.12%，投诉调解结案率仅为20.96%。在调解失败的261件投诉案件中，有196件涉及旅行社产品退团退费问题，占比67.82%。
究其主要原因：
1、部分游客对“不可抗力”法律条款不了解、不理解，普遍认同为旅游企业应全额退费，存在不理性维权现象。
2、部分旅行社对投诉处理态度消极，存在故意拖延退款等问题，涉及拒绝退费，不配合调解。
今天，市旅游质量监督管理所为游客解读：到底什么是“不可抗力”？因疫情影响导致旅游合同无法履行的，如何处理退费问题？
问题一：什么叫不可抗力？本次疫情是否属于不可抗力？
答：不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。其主要表现为：自然灾害，如：地震、台风、洪水、冰雹、火灾、暴风雨、雪灾、海啸等；社会异常事件，如罢工、骚乱、战争以及突发公共卫生事件、政策变更的政府行为等。
（一）2020年1月20日，国家卫生健康委员会发布2020年第1号公告：经国务院批准，现公告如下：一、将新型冠状病毒感染的肺炎纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。二、将新型冠状病毒感染的肺炎纳入《中华人民共和国国境卫生检疫法》规定的检疫传染病管理。
（二）1月22日凌晨，湖北省政府发布《湖北省人民政府关于加强新型冠状病毒感染的肺炎防控工作的通告》，根据《中华人民共和国传染病防治法》等有关法律法规的规定，湖北省人民政府决定启动突发公共卫生事件II级应急响应。在加强社会面防控方面，要求各地要严格控制外出开会、旅游、考察等活动，严格限制举办大型活动。
综合分析，湖北省人民政府自2010年1月22日决定，对新型冠状病毒感染的肺炎启动了突发公共卫生事件II级应急响应，因此，新型冠状病毒感染的肺炎属于突发公共卫生事件，且属于重大突发公共卫生事件（Ⅱ级）。
这一系列规定属于典型的政府行为，属于社会各行各业均不能预见的偶发事件，不能预见。因疫情防控需要，按照国家有关要求，旅行社暂停团队旅游活动等，无法正常履行与旅游者签订的旅游合同，且旅行社及履行辅助人已尽合理注意义务，仍不能避免，也不能克服，故本次疫情属于不可抗力。
问题二：疫情爆发，导致旅游行程取消。从何时开始界定为“不可抗力”？
答：关于“不可抗力”发生的时间节点，以行政机关公布第一份“停航”或“停团”的行政命令时间为准。
2020年1月24日，国家文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》文件要求：
1、全市所有旅游团队一律取消，全市所有旅行社企业不得以任何方式推诿、并做好团队取消的后续工作。
2、旅行社依法依规做好退团退费工作。根据《旅行社服务质量赔偿标准》、《旅行社条例实施细则》等有关法律法规，由于不可抗力不能成行而取消旅游合同的，旅行社和游客均不需要支付违约金，旅行社应退回游客前期所交的预付金（原则上扣除已支出的合理费用）。退团退费的具体办理，由旅行社和游客在依法依规基础上进行友好协商。根据《民法总则》规定、人大法工委解释以及《突发公共卫生事件应急条例》，此次“不可抗力”情形是“突发公共卫生事件”，因突发公共卫生事件导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。
所以因“疫情”导致2020年1月24日以后“旅游服务合同”无法继续履行，所引起的退团退费纠纷，应依法按“不可抗力”的相关规定调解，主要法律和主管部门文件依据：
1、《民法总则》第一百八十条
2、《合同法》第一百一十七条
3、《旅游法》第六十七条
4、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条
5、2020年2月10日全国人大常委会法工委发言人答记者问：因疫情防控不能履行合同属不可抗力
6、 文旅发电【2020】29号文件
问题三：因疫情导致旅游行程取消，旅行社不退费或者退费不合理，可以投诉吗？投诉处理的方式有哪些？
答：可以投诉。涉疫旅游投诉的三种主要处理方式。
一是变更旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社退还旅游者；
二是解除旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；
三是旅游投诉调解不成的，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者可以按照国家法律法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
问题四：全额交了团费，一天都没去玩。为什么不能全额退费？
答：因不可抗力解除合同的，旅行社不承担违约赔偿责任，所以旅行社收取游客团款中，已经支付给地接社或旅游辅助人，且无法退还的；以及为履行旅游合同做必要准备工作而已经支付且无法退还的团款，旅行社不承担赔偿责任。
确实，还没出门，也没享受旅途却要扣除必要费用，却不能全额退费，换做谁都难以接受。但是，游客也需明白，疫情之下，没有赢家，旅行社也是受损的一方，游客不能以自己没有过错为理由，盲目要求旅行社退还全款甚至要求旅行社赔偿自己的损失，要依法保护自己的合法权利，不可盲目维权。
《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力使旅游行程受到影响时，合同的解除、变更及其相应的 法律后果由双方依法承担。即使是因疫情导致行程取消，很多旅游者退费可能还是有损失的。以包价旅游合同为例，包含服务费（旅游咨询服务费、导游服务费、地陪人员服务费等）、交通费（火车、机票、大巴等）、食宿费、签证费、景点费、保险费等。境内游退费会比出境游好许多，境内航空、铁路部门、大部分景区酒店针对疫情均推出了相关的退票退费政策，能最大限度降低游客损失。但是境外游在行程取消后，签证费、保险费属于已实际支出且无法退还费用；交通费、食宿费、景点门票费要以各家航空公司，尤其是境外航空公司、地接社等履行辅助人的退费政策为准，需要旅行社耗费大量时间和精力一家家的沟通、协商来确认最终损失金额。如果境外履行辅助人没有相关退费政策，那么损失就会比较大，旅游者也无权要求旅行社退还已经实际支出且无法退还的费用。
